Dalam bisnis, secara alami kita diposisikan untuk berpikir bahwa “pelanggan selalu benar” atau “pelanggan adalah raja”.  Apakah ini benar? Hari ini kita hidup dalam masyarakat di mana kepuasan instan dihias dan diharapkan secara langsung. Pelanggan memiliki pilihan dan mengakibatkan memiliki rentang perhatian yang berkurang. Bisnis mencoba membuat konten yang relevan bagi pelanggan dengan menggunakan social listener, bermitra dengan influencer, dan membangun strategi konten marketing yang komprehensif. Intinya, semua taktik ini berguna menjadi tidak berarti jika Anda tidak menerapkan Customer-Centric atau pelanggan sentris.

Sebuah tim marketing Anda dapat menciptakan konten memukau layaknya film pemenang Oscar atau video viral ala Ramayan. Namun, jika pelanggannya tidak dapat menjangkau perwakilan, menjelajah situs webnya dengan lancar, atau menemukan media sosial bisnis/brand Anda, konten hebat Anda tidak berarti apa-apa.

Dari pemikiran ini, sangat penting untuk menjadi customer-centric dalam operasional bisnis Anda. Itu benar-benar yang membantu konten hebat Anda tidak terbuang percuma begitu saja.

Berikut adalah 4 alasan mengapa Anda harus menjadi pelanggan sentris dalam pemasaran media sosial.

  1. Dukungan Costumer Service Yang Lebih Baik

Mari hadapi ini, Anda tidak dapat  menangani semua komplen atau saran dari pelanggan Anda. Dan bahkan jika Anda mampu, akan sangat sulit untuk mengelola ini dengan reponsif dan efisien.

Jadi, dengan mengadopsi pendekatan customer-centric untuk  layanan pelanggan, Anda dapat menciptakan ekosistem digital yang solid secara online.

Misalnya, jika Anda memberikan kesempatan pelanggan saat ini – terutama para advokat (brand lover) – untuk mengikuti upaya customer service Anda, dampaknya akan memiliki lebih banyak lagi pelanggan yang puas. Jika pelanggan anda enggan mencari nomor telepon layanan dan menghubungi customer service, atau mengirimkan formulir kontak, mereka beralih ke brand media sosial yang memiliki yang lebih baik dari brand anda.

Dukungan Media Sosial menyediakan:

  • Efisiensi agen yang lebih baik. Informasi produk yang bersumber dari penggan Anda dapat membantu  menyelesaikan masalah komunikdengan lebih cepat.
  • Lebih banyak pelanggan yang puas. Pelanggan sosial sering mendapatkan jawaban yang lebih baik dan cepat yang berarti meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Panggilan telepon yang berkurang. Kami menemukan jawaban atas pertanyaan secara online (diletakkan di sana oleh orang lain seperti kami).
  1. Pemasaran Sosial yang Lebih Baik

Merupakan pengetahuan umum untuk mengetahui bahwa media sosial adalah tempat bagi orang pertama dan merek kedua Jadi, untuk meningkatkan jangkauan dan keterlibatan Anda, Anda harus menemukan dukungan untuk membuat konten atas nama Anda. Singkatnya, pelanggan mempercayai User Generated Content (UGC) lebih dari konten yang diproduksi oleh merek.

Ini adalah bentuk pemasaran Word-of-Mouth (WOM) yang dapat membantu konten Anda menyebar ke pasar konsumen yang lebih niche.

PBS melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam menggunakan lagu populer untuk membuat UGC dan meningkatkan kesadaran program IndependentLens-nya.

Kiat: Tahukah Anda bahwa UGC meningkatkan hasil penelusuran dan mendorong lebih banyak lalu lintas ke situs Anda. Saya memiliki klien yang percaya itu hanya menguntungkan di media sosial. Mereka melihat itu meningkatkan upaya SEO mereka juga.

  1. Sosial Commerce

Perdagangan sosial merevolusi cara merek terlibat di media sosial. Saya sebutkan sebelumnya bahwa media sosial adalah tempat bagi orang-orang. Setelah fungsi belanja sosial mulai membuahkan hasil, ini akan menjadi pengubah permainan untuk brand.

Zaman sekarang, pelanggan akan menghargai interaksi media sosial brand lebih dari sebelumnya. Brand dapat menawarkan kepuasan segera dengan menyediakan kemampuan untuk membeli produk yang direferensikan baik dari mereka sendiri dan influencer/Key Opinian Leader.

Nielsen survei

Menjadi pelanggan-sentris dimulai dengan menarik pelanggan dan meningkatkan kepercayaan diri mereka dengan ulasan kerabat atau rekan. Menetapkan keyakinan ini sangat penting karena Anda dapat meningkatkan transaksi perdagangan sosial melalui review atas masukan yang dihasilkan brand.

Social Commerce menyediakan:

  • Relevansi – 51% dari kami menggunakan sosial untuk berbagi pengalaman dengan brand dan produk – membangun UGC yang sangat tepercaya.
  • Jangkauan – 1,5 miliar orang yang menggunakan media sosial saat ini dapat berinteraksi dengan brand Anda di mana pun mereka berada.
  • Konversi – Pelanggan sosial terdaftar (mereka yang mengumpulkan, membaca/melihat, atau meninjau) 250% lebih mungkin untuk terkonversi.
  1. Inovasi Sosial

Mengapa Anda harus customer-centric bukanlah pertanyaan yang ditanyakan untuk membentuk pandangan pelanggan Anda. Pertanyaan ini juga dapat berfokus pada bagaimana pelanggan bersedia menyediakan untuk bisnis Anda. Salah satu tren yang berkembang dalam ruang sosial adalah crowd-sourcing.

Merrian-Webster mendefinisikan crowd-sourcing sebagai:

Praktik mendapatkan layanan, ide, atau konten yang dibutuhkan dengan meminta sumbangan dari sekelompok besar orang dan terutama dari komunitas online daripada dari karyawan atau pemasok tradisional.

Infografik di bawah ini menjelaskan nilai crowd-sourcing vs outsourcing:

crowd-sourcing konten

Memiliki pelanggan Anda bekerja untuk Anda berarti meng-crowdsourcing ide untuk mempercepat inovasi produk atau layanan Anda. Dengan mengumpulkan ide dari basis pelanggan Anda saat ini, produk atau layanan baru Anda kemungkinan besar akan berhasil.

Crowdsourcing menghasilkan:

  • Penurunan biaya dan waktu ke pasar. Inovasi crowdsourced membawa ide yang lebih banyak dan lebih baik ke pasar lebih cepat daripada fokus grup.
  • Mengurangi risiko. Ide-ide crowd-sourced datang langsung dari pasar — yang sudah teruji.
  • Pengalaman pelanggan yang lebih baik. Sebagai rekan pembuat, pelanggan berpartisipasi lebih berarti dalam pengalaman pelanggan mereka.

Kesimpulan

Menjadi customer-centric tidak melulu berpikir bahwa pelanggan Anda selalu benar. Menjadi customer centric adalah tentang membangun dukungan sosial serta meningkatkan pemasaran sosial Anda, perdagangan dan inovasi.

Dengan mengadopsi pendekatan customer centric untuk upaya layanan pelanggan Anda, Anda akan menciptakan lingkungan dukungan yang berkembang secara online. Menjadi pusat perhatian pelanggan dimulai dengan mencari pendukung untuk membuat konten atas nama Anda, menarik pelanggan dengan ulasan rekan mereka, dan crowdsourcing.

“Pelanggan selalu benar” tidak lagi berlaku untuk apa yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan Anda, itu berlaku untuk apa yang dapat dilakukan pelanggan Anda untuk bisnis Anda. Memasukkannya dalam proses bisnis Anda akan meningkatkan loyalitas merek dan membuat dukungan untuk memperkuat pesan Anda.

Jadi, apa yang Anda lakukan untuk menjadi customer centric? Apakah Anda percaya bahwa media sosial menempatkan orang pada posisi pertama dan brand di posisi kedua?

Refensi:

http://www.eaca.eu/wp-content/uploads/2016/06/Global-Trust-in-Advertising.pdf

0 Shares:
Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like